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不要只是管理你的声誉 - 改善它

在本地搜索结果中对企业进行排名时,Google的目标一直是模拟现实世界。它旨在奖励那些在自己的市场领域中最受欢迎和最受欢迎的公司 - 那些受到客户最高度评价的公司,被认为是他们所做的最好的公司,人们通常光顾,谈论和推荐给他们的朋友。这些是Google希望在其本地搜索结果中显示的本地商家。

这也是搜索者希望在结果中看到的内容!毕竟,如果他们可以选择使用有着让客户满意的历史的企业,那么没有人想要变得糟糕甚至是那么一般的服务。无论人们认为你是在做一个出色的工作还是一个臭的工作,都没有办法躲避你的声誉了。潜在买家现在可以看到企业通过在线评论全天24小时保持客户满意度的集体历史。

为什么评论如此重要?

根据您所看到的调查,75%到90%的消费者在考虑购买时阅读在线评论。我们信任在线评论的人数略少,我们相信我们所知道的人提出的建议。

虽然它起初可能听起来有点疯狂,但这种信任是通过我们在各种网站上阅读多种意见的能力而开发的,这些网站由具有不同标准和品味的不同人群制作。然后,在考虑公众对企业的整体看法时,我们会考虑对我们最重要的因素。

例如,轻便的睡眠者可能更关心酒店的噪音,而不是它是否提供热早餐或干净的游泳池,而早期航班的旅行者可能会关注客人对可靠性的看法。酒店的机场班车服务比任何其他设施都要多。

超越声誉管理

营销人员长期以来一直使用声誉管理这一术语来指代公司努力影响潜在客户在线看到的内容。这是维基百科对该术语的定义:

管理一个人的在线声誉的做法主要包括获得更多好评,以帮助淹没穷人,拥有SERP的第一页用于品牌名称搜索,并使用能够响应许多网站上的评论作为一种方法。损害控制。

然而,在2015年及以后,我们需要少考虑对不良观点做出适当反应,并试图降低糟糕在线评论的可见度。我们需要专注于声誉发展

建立更好的声誉

在过去,对于小企业来说,生存甚至茁壮成长同时提供贫穷的平庸产品和服务并不难。如果有足够的人流量来到商店或办公室或商店,或者它位于一个好位置,或者如果它在人们过去常常找到这类业务的地方做了足够的广告,新人就会继续进入从中购买 - 尽管实际上有多糟糕。虽然客户可能会与社交圈内的人分享他们的经历,但这些圈子相对较小,口口相传不会走得太远,除非采取非常措施。

然而,在互联网时代,企业再也无法躲避客户的意见。我们在网上以过去无法实现的方式相互联系。大多数消费者在任何时候都至少有一个移动设备。我们的智能手机放在口袋和钱包里。我们睡觉时他们躺在我们旁边。我们在开车接受娱乐和教育的同时使用它们。我们使用它们进行沟通,获取方向并收集信息,我们使用它们来寻找光顾的企业,并了解其他人在那里的经历。人们可以随时随地阅读别人对当地企业的看法。

评论作为排名因素

在本地搜索的最初几年,评论并不是排名因素。当Yelp拒绝谷歌收购时,情况发生了变化。然后,搜索巨头将评论作为本地算法中的重要排名因素,以激励小型企业在Google上鼓励更多在线评论。

我们很快遭遇了虚假评论的瘟疫,然后谷歌不得不采取措施减少它们。其策略包括评论对排名的影响减少,类似Yelp的评论者算法的开发,以及Google+要求具有合法外观以便进行评审的要求。

2015年,评论仍然对谷歌地图和本地包装结果的排名产生影响,但本地搜索从业者的群众观点认为其不到9%。一旦我们有5-6个谷歌评论,我们仍然可以在一些SERP中显示评级星,而且一般认为谷歌留下的10个评论提供了一点排名提升。谷歌也可能试图将评论情绪纳入其排名算法。如果这成为现实,谷歌将非常接近其建模现实世界的目标。

超越评论作为排名因素

虽然你绝对应该利用这些功能,但我们确实需要超越排名以获得评论的动机。相反,我们需要考虑随着时间的推移获得越来越多的好评,以发展我们的声誉,而不仅仅是管理它。

下面显示的新的本地查找器结果使用户有机会按照某些垂直行业的评级对他们看到的结果进行排序。我预计未来会有更多行业获得此功能,这样我们就可以在考虑光顾之前选择当地企业的优势。因此,排名很好可能对你的企业没有太大作用,除非这些排名伴随着至少平均(3星)的评级。

人们也在学习以更好的方式进行搜索,他们中的许多人都要求看到“最好的东西”,而不仅仅是“某种东西”。例如,没有人想要达到平均或低于平均水平的口腔外科医生。如果我需要根管,我想要在我所在地区找到的最好的牙医来操作我。如果我在我的城镇找不到一个好的,我可能会愿意到其他地方去看几乎每个人都赞不绝口的专家。

了解净推动者得分

公司的NetPromoterScore®是一种简单的方法,可以确定您的声誉随着时间的推移而发展。客户被问到一个问题:您向朋友或同事推荐[品牌]的可能性有多大?

然后使用简单的公式计算得分。

如果NPS随着时间的推移而增加,该公司在保持客户满意方面做得很好,这反映在关于它的在线评论和业务的稳定整体增长中。

虽然您可能希望或不希望使用NetPromoterScore®来帮助您改善业务,但其背后的理念是坚实的。积极征求所有客户的反馈意见。然后根据您学到的知识不断改进您的产品和服务。

通过完善流程,您可以快速回复有抱怨或疑虑的人,并在他们有机会在公共场合批评您之前做出正确的事情,同时可以鼓励那些对您感到满意的人告诉其他人他们的经历,和离线。

与一些企业主认为的相反,大多数客户并不急于留下差评。人们倾向于只在他们的经历特别好或非常糟糕的情况下留下评论。通过真诚地寻求反馈和做出立即让客户满意所需的一切来减轻糟糕的体验,这是获得更多好评和更少在线评论的相当明确的途径。

解决问题需要的不仅仅是谈话

很容易找到一些例子来说明企业在引起员工注意力时拒绝纠正缺陷会导致严厉的审查。听取和纠正问题显然要比为糟糕的服务写道歉更好。下面的例子中提到的酒店有几十条类似于这个的评论,评论其管家部门的糟糕经历。

而且经理一直在写一些不真诚的道歉,这些道歉无法让读者放心,问题已得到纠正。

基于客户反馈的持续改进循环的认真承诺是成为您所在地区同类型企业中最好的企业之一。这种策略将随着时间的推移带来越来越多的新客户,并鼓励过去的客户回归。

谷歌的本地算法自2004年以来呈指数级增长。谷歌希望在网上奖励我们在线下世界中的突出和受欢迎,因此我们必须确保我们的公司大放异彩。那些不愿意这样做的企业注定要慢慢死亡,因为不再有任何地方可以躲避坏名声。

声誉发展的最佳实践

获得全公司的支持。
组织内的每个人都必须致力于向客户征求反馈,并真诚地倾听可以并且应该改进的领域。这需要从顶部开始并流经整个组织。请记住,您已经要求提供改善业务的方法,因此即使是最快乐的客户也很有可能提出建议。把这看作是积极的,而不是消极的。

在客户尽可能具有业务经验后,应立即识别并减轻问题。
理想情况下,这是在此人离开营业地点之前或在服务提供者离开工作地点之前。这是向客户学习并使他们满意的最佳机会。

为客户提供在公司网站上投诉的方式。
即使在最认真的企业中,人们也可能拥有不太理想的体验,有时候人们只需要发泄,所以给他们一个与你沟通的地方,远离公众的视线。密切监控您的现场投诉并立即回复。

在他们访问后很快联系客户,感谢他们并询问他们的经验。
虽然有时打电话(例如口腔外科医生检查病人),但在大多数情况下,电子邮件工作正常。在互动后几天内发出询问他们的经历并询问如何改进的建议。即使那些对他们经验感到兴奋的人也可能有很好的想法供你考虑。

对客户的评论做出适当的回应。
解决他们的赞誉和担忧,并感谢他们帮助您改善业务。

礼貌地询问满意的客户是否可以使用他们的评论或您的网站,如果您还可以包括他们的姓名和照片。
还建议他们可以通过评论他们在热门在线评论网站上的积极体验来帮助您和他人。在几个热门评论网站上提供您的商家信息的链接,以便他们轻松完成。

老实说,解决那些有负面经历的人的担忧。
提供你能做的正确的事情并告诉他们你打算做什么来防止它再次发生。

把建议铭记于心。
热情地尽你所能,不断改善您的业务,以满足您的客户的需求和需求。通过这种方式,您将始终提高在线和离线声誉并发展业务。

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