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提高客户满意度的10种有效方法

作为企业主,除了确保客户满意之外,没有什么比这更重要了。礼貌的日子已经足够了历史。虽然像“请”和“谢谢”这样的词语在与客户打交道时仍然是不可或缺的,但他们希望对他们销售的产品或服务以及客户服务和他们提供的支持完全满意。 ,无论你使用什么渠道来支持它。

无论规模,活动或国家/地区如何,客户满意度对任何企业都至关重要。它对保留现有客户以及获得新客户并使他们花更多钱的能力有直接影响。另一方面,研究表明,91%作为消费者体验不佳的客户永远不会再与该公司做生意。那么如何确保您的客户满意而归?从优先考虑客户到提供多渠道支持,以下是提高客户满意度的10种最有效方法:

表现出同情心

与您的客户交谈不仅仅是倾听他们。你需要花时间去理解它们。真的了解他们。毕竟,您作为支持代理的角色是发现确切的问题并发现正确的解决方案。要达到此解决方案,您需要一定程度的同理心。作为客户,没有什么比提出问题和接收自动回复更糟糕的了。

当然,你已经一遍又一遍地听到陈词滥调“把自己放在客户的鞋子里”,但这里确实很有道理。要了解客户的关键点,您需要亲自体验一下。您和您的团队需要了解产品或服务的每个细节,就好像它掌握在您手中。要实现这一目标,您必须尝试产品,了解产品,了解产品并拥有流畅的内部通信系统,以便您的团队始终了解最新的改进和最新的功能版本。

设定明确的期望(并超越他们)

你有没有想过为什么你的朋友不喜欢你推荐的电影,即使在午餐时谈论它?这很简单 因为你把期望设得太高了。与您的客户发生类似的事情。如果您承诺提供模范服务,客户将会寻找一切,并期待完美的体验。而且您的客户只会等待您承诺提供的服务,无论是更多还是更少。通过设定标准,您的客户不会失望。建立明确期望的方法之一是通过您的信息。例如:“我们会在所有请求进入后立即对其进行处理,但可能需要几天才会收到回复。” 确保您的信息清晰直接,以避免误解或额外的挫折。

为您的客户提供支持

谁说客户总是需要你的帮助?如果你有合适的工具,实际上你可以在大多数时间找到自己的答案。它们不仅对他们(以及对你而言)更快,而且一旦他们成功解决了问题,他们也可能会感到成就感。您可以创建知识库,例如我们的帮助中心,并将其整合到您的客户支持平台中,使您的客户能够在线找到他们需要的所有内容。包括可能对他们有用的任何工具,例如教程,文章,网络研讨会和视频。通过为您的社区提供正确的信息,您将有机会获得有关您的产品或服务的更多经验。

但是,请确保您不是那些无法联系的平台之一。你不想被视为“机器人”公司。培训您的客户并通过指导和指导的基础为他们提供控制,但如果有必要,还要确保您可以轻松联系。

提供多渠道支持

确保您的客户可以随时随地与您联系,这一点至关重要。例如,如果要更新结算信息,则应在相应页面上提供链接或必要的响应。找到正确的按钮或联系信息所需的时间越多,一旦他们最终联系起来就越沮丧,失去该客户的机会就越大。解决方案:无处不在。没错,为了让您的客户随时找到您,您必须可以通过所有渠道访问,包括直接从您的平台,社交网络,电话和电子邮件。

您提供的客户服务类型必须适应每个渠道。如果客户通过电话接听,他或她可能希望立即做出回应。如果他们通过Facebook或Twitter与您联系,这意味着他们正在寻求公众的关注,而通过电子邮件,他们可能正在等待更具描述性和技术性的回应。除了根据每个渠道修改语言外,还要确保了解哪些渠道与您的行业相关。例如,社交网络对进出口公司可能没用。在设置支持平台之前,请考虑受众的习惯并决定他们期望您的目标。确保始终提供经典电子邮件选项和帮助页面。

积极主动

在客户真正需要之前提供帮助可以减少一半的挫折感,并在将来为您节省大量时间。在您的网页和新闻简报中添加链接,小部件和图标,询问访问者是否需要任何帮助,并清楚地告知要遵循的步骤以获取相关信息。使这些添加物可见且易于访问。只要您有新产品或服务,请不要忘记使用相关支持材料完全更新您的知识库。通过这种方式,您可以在问题开始时做好准备。

快速响应(并且智能化)

时间是客户满意度的必要因素。有一个原因,为什么着名的说法“时间就是金钱”仍然存在,并且比以往更加准确。越来越受欢迎的支持渠道,如Facebook和Twitter,告诉客户如何在现场和实时回答他们的问题。通过尽快响应您的客户,您可以减轻压力,并有机会在网络中漫游并查看竞争对手提供的服务。

但这不仅仅是关于你的手指可以写的快速响应。某些情况需要大量的调查。因此,请花时间告知您的客户您已收到他们的请求,并且您正在寻找可能的解决方案。客户服务不仅应该是接受性的,而且您提供的信息应该是有益的和有教育意义的。

有在线存在,但不是机器人存在

也许将来事情会发生变化,但是现在屏幕后面还有人,你的客户应该知道。在线与客户沟通时,您无法使用肢体语言或语调来表达您想说的内容。这就是为什么你必须非常小心你选择使用的语言。通过您的名字介绍自己并提及您客户的名字,进行沟通并感受更多个性化。当然,每个人的需求,理解水平和个性都不同。为了提供最好和最个性化的服务,请单独处理每个案例。您还可以搜索重复的客户并添加一个小的个人注释。此外,始终尝试真实和透明。

训练你的团队

您的客户服务代表是您业务的代表,与许多其他部门不同,他们直接与您的客户打交道。你可以实施所有这些有效的策略,但如果没有训练有素(快乐)的团队,他们有什么好处呢?确保每个团队成员都有正确的信息来回答最基本的问题,并且他们知道提供这些信息的正确方式(口头和书面)。

有没有一种有效的方法来实现这一目标?是的。首先,确保为该职位选择合适的人选。还要确保您有一个可靠的长期培训计划,以改善您的每个代表(包括您自己)的客户服务技巧。最后,它允许您的团队独立工作,确保您拥有最新的知识库,并提供您需要的所有答案。激励您的团队,使他们能够处理任何类型的查询,但在决定和应用解决方案时始终牢记客户。从这个意义上讲,您可以进行模拟,以便您的代表感到安全并准备好面对任何类型的情况。

衡量您的结果

改善您的业务为客户提供服务的唯一方法是衡量结果。毕竟,衡量的是改进的。此过程的第一步是确定应定期监控的指标。一些例子包括:案件量,平均响应时间和案例积累。理想情况下,您应该检查团队的绩效,案例的响应时间和客户满意度评估。

征求意见

尽管您想要相信所有客户都满意,但总会遇到挫折。当他们通过时,你必须知道。事实上,你应该意识到一切:好的,坏的和丑的。如果您的客户有共享内容,请通过提供联系表单或电子邮件地址轻松完成。通过提供足够的客户反馈平台,他们不太可能公开表达他们对网络的挫败感(并损害您的品牌声誉)。批评,无论是消极的还是建设性的,都是发现哪些弱点应该得到改善的极好工具。更重要的是,在客户眼中,您表明您确实希望提供一流的支持,从而保证您的满意度。

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