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2019年本地客户服务生态系统的样子

您的品牌在新的一年里所做的一切应该只支持一个目标:更好的本地客户服务。

这听起来太简单了吗?营销不是有千种不同的任务吗?当然 - 但如果每项计划的目标都不是为了更好地为客户服务,那么就应该改变商业心。通过将客户及其问题置于品牌战略的绝对中心,您的企业将不断回归到这个问题的核心,即商业的核心。

什么是2019年的本地客户服务?
它不仅仅是一名员工与一名购物者的面对面互动。相反,它致力于成为一个永远在线的资源,无论何时何地,只要他们需要,人们都可以访问它。最近有一位谷歌代表说,46%的搜索都有本地意图。移动搜索,结合桌面和各种形式的环境搜索,已经建立了本地网络作为人类的另一个最好的朋友,这是一直准备服务的恒定伴侣。

让我们通过建立本地客户服务生态系统来定位您的品牌,成为忠实的帮手:

您对本地客户服务生态系统的关键
当地客户心甘情愿,他想知道:

谁可以帮助他们,喜欢或不喜欢的企业,谁是品牌的背后,谁是最好的,最便宜的,最快的,最接近的等等。
答案是他们的问题,什么产品/服务解决他们的问题,附近有什么业务,在那里是什么样的,什么政策保护他们,电话号码是什么,网站URL,电子邮件地址等等。
企业所在地,在哪里可以找到停车场,制造或种植某些东西等。
当企业开放,销售或活动时,最繁忙的时间,何时购买特定产品/服务或预约等。
为什么企业是基于特定因素的最佳选择,企业成立的原因,人们喜欢/不喜欢企业的原因等等。
如何通过汽车/自行车/步行到达业务,如何学习/做/买东西,如何联系合适的人或部门,如何投诉或留下反馈,业务如何支持社区等。
您始终在线的客户服务结合以下所有方面解决了所有这些问题:

有存货
良好的客户服务看起来像:

一种可公开获取的品牌政策,可以保护权利并捍卫员工和消费者的尊严。
训练有素的电话员工,具有良好的语言技能,能够回答常见问题并解决他们无法解决的问题。足够的员工,以尽量减少保持时间。
训练有素的面向消费者的员工,精通政策,产品和服务。客户可以轻松访问足够的员工。
店内标牌(包括下班后信息),引导消费者亲自表达投诉,减少负面评论。
店内标牌/信息,促进对社区最有利的业务方面。(慈善事业,环境管理等)促进忠诚和口口相传。
清洁,有序和快速解决破损的灯具和相关问题。
平等访问所有设施,重点是最大限度地提高消费者的舒适度和便利性。
支持最受当地客户欢迎的付款方式(现金,支票,数字等),支付流程的安全性以及最小化计费错误/麻烦。
正确张贴,一致的操作时间,减少不便。关于特殊时间/关闭的明确消息。
一种品牌文化,奖励那些明智地使用自己的主动权来解决客户问题的员工。
网站
良好的客户服务看起来像:

能够以他们所说的语言尽可能方便和彻底地解决人们问题的内容。您发布的所有内容(家庭,关于,联系人,本地登录页面等)都应通过消费者有用性测试。
无论设备如何,均等访问内容。
易于访问的联系信息,包括姓名,地址,电话号码,传真,电子邮件,文本,行车路线,地图和营业时间。
可信赖的信号,例如评论,许可,认证,从属关系和基本网站安全。
利益信号,包括社区参与,慈善事业,环境保护等。
点击通话电话号码。
明确政策,概述消费者和品牌的权利。
有机SERP
良好的客户服务看起来像:

管理有机SERP的前几页,以确保有关它们的基本信息是准确的。这包括本地商业目录的结构化引用,博客文章中的非结构化引用,新闻网站,前10名列表,评论网站等。它还可以包括精选片段。
管理层还包括对高排名内容的SERP进行监控,引用其他人对该品牌的问题。如果可以解决和解决这些问题,则下一步是向发布者宣传,以证明问题已得到解决。
电子邮件
良好的客户服务看起来像:

可寻求支持和快速响应查询的客户的可访问电子邮件地址。
以简报和特别优惠的形式选择加入电子邮件营销。
评测
良好的客户服务看起来像:

主要审查平台上基本商业信息的准确性。
对正面和负面评论的专业和快速反应,其核心目标是通过承认他们的声音和解决他们的问题来帮助和留住客户。
按位置对评论进行情感分析,以确定特定分支机构出现的问题,以便进行故障排除和解决。
监控垃圾评论并尽可能报告。
避免品牌的任何形式的评论垃圾邮件。
在允许的情况下,引导有价值的客户留下评论,让更多​​的社区了解您的品牌的存在和质量。
链接
良好的客户服务看起来像:

链接到真正使用的第三方资源给客户。
追求相关网站的入站链接,扩大客户对其所在地区可用内容的了解,丰富他们的体验。
技术
良好的客户服务看起来像:

适用于所有能力和所有浏览器和设备的用户的网站可用性和可访问性(ADA合规性,移动友好性,加载速度,架构等)
提高客户体验的应用程序,工具和小部件。
最受客户青睐的社交平台上的品牌可访问性。
提供洞察力的分析,不会侵犯客户的舒适度或隐私权。
社会
良好的客户服务看起来像:

最受客户青睐的社交平台上的品牌可访问性。
对品牌名称进行社会监控,以识别和解决投诉,以及表扬。
为了社区参与而不是剥削而参与。分享而不是销售。
倡导社交平台,提高透明度标准,并致力于保护消费者和品牌。
Google我的商家
良好的客户服务看起来像:

拥抱Google本地功能的所有元素(Google我的商家列表,知识面板,地图等),为消费者创造便利和可访问性。
持续监控基本信息的准确性。
品牌避免垃圾邮件,并报告垃圾邮件以保护消费者。
宣传Google以提高其作为社区信息来源的标准,包括对其平台上的错误信息负责,以及对品牌和消费者的基本保护。
客户的问题是你的问题
“由于客户体验不佳,美国公司每年损失410亿美元。”
- 新语音媒体
当客户不知道某些东西在哪里,某些东西是如何运作的,何时他们可以做某事,谁或什么可以帮助他们,或者为什么他们应该选择一种选择而不是另一种选择,你的品牌可以认识到他们遇到了问题。这可能是一个小问题,如在哪里购买礼物,或者在他们的房屋在灾难中受损后寻求法律援助这样的大问题。

由于互联网从不远离指尖或声音,因此人们已经习惯于在每年一小时一小时内解决大部分问题。几十年前,当客户只能写信,拿起电话或走进商店说“我有需要”时,对帮助任务的认可可能更为简单。现在,有竞争力的本地企业必须扩大他们的观点包括在网络上发挥的客户问题以及对即时性的新期望。

不幸的是,品牌正在努力解决这个问题,我们可以通过三种方式总结现代客户服务的常见障碍:

1)品牌自我吸收

“我必须拥有我的流行音乐,”一个男孩处于一个极端(并且坦率地说,令人反感)的例子,其中人们表现得好像沉迷于产品。电视广告充斥着营销人员的假装,他们假装消费者只是想拥有汽车,汽水和肥皂而唱歌和跳舞。与此同时,真实的人站在远处观看歌舞,也许有时会逗乐,但是知道屏幕上的内容不是他们。

“我们很棒,”在网络上阅读太多内容,以品牌为中心,自我祝贺的焦点。在频谱的另一端,网页上堆满了毫无意义的关键词或几乎没有任何文字,好像没有人试图在屏幕的任何一侧进行交流。

“谁在乎?”是未经训练的员工,被忽视的购物环境,以及在现实世界的地点敞开大门但却将客户体验视为最低优先级时忽略的援助请求。我已经列出了一些我最令人沮丧的客户服务插曲,我也知道你也有过它们。

有时,品牌会在董事会中迷失方向,他们可以想到投入数百万美元的广告活动,忘记他们的大多数客户并不住在那个世界。

在线内容营销历史上第一个灯泡时刻之一是我们 - 你转变。我们开始写道:“我们在这里,你的问题可以解决。而不是写作,”我们开始写作。去体验。

2)道德缺陷
有时,客户不会因为品牌过于专注而迷失,而是因为其高管缺乏维持道德商业模式的愿景。每个品牌都有成功的任务,但需要具有公民意识,以客户为中心的领导才能避免我们现在在商业世界最高层看到的滥用行为。谷歌,Facebook,亚马逊,优步和类似的大公司一再未能让人们超过利润,导致:

丑闻
诉讼
罚款
抵制
消费者信任的丧失
员工失去对公司文化的自豪感
在当地的商业层面,并且大肆宣扬,当公司欺骗或伤害公众时,这不是好的客户服务。无论大小,品牌都希望获得融入客户生活的权利,作为选择的资源。寻求当地客户的大型企业需要能够在单一小型社区环境中设想自己的领导力,不诚实的行为会影响现实生活,并可能导致永久性关闭。信任的丧失永远不应成为规模经济的可接受部分。

互联网已将客户,工作人员和媒体全部放在同一频道上。道德领导力是构建可持续商业模式的关键因素,所有利益相关者都为此感到自豪。

3)缺乏战略
令人高兴的是,许多品牌确实希望面对外表并拥有良好的待遇。他们可能根本没有完整的策略来覆盖构成令人满意的体验的所有基础。小型本地企业可能会发现缺乏时间或资源是必要教育的障碍,而企业的结构可能使得难以获得客户服务计划的细节。优先级和预算可能会偏离客户而不是偏向客户。

整个帖子的TL; DR是现代客户服务意味着通过在寻求解决方案的任何地方解决客户的问题。除此之外,充足的,训练有素的员工(在线和离线)以及管理本地商家列表,评论和社交倾听的工具提供的自动化类型的组合是大多数品牌可以实现的成功因素。

伸手...
我们已经讨论过一些负面模式,这些模式既可以使品牌与客户保持距离,也可以让客户因失去信任而与自己保持距离。有什么好消息?

美国每个本地品牌的每一位员工都已经知道好客户服务的感觉,因为我们所有人都是客户。

这里没有神秘或魔力。您的首席执行官,您的开发人员,销售团队以及组织中的所有其他人已经通过经验了解得到良好或不良待遇的感受。

他们已经知道当他们看到自己反映在商店位置或屏幕上时会是什么样子。

早些时候,我引用了一个旧的电视广告,其中演员被付出来表现出一个品牌的幻想。让我们再次回到过去,观看类似时代的商业广告,让演员获得角色扮演真正的消费者问题 - 在这种情况下,一个家庭想要与远离家乡的成员保持联系:

电视家庭可能看起来与你的不一样,但他们的特色问题 - 想与亲人保持亲近 - 是大多数人可以联系到的。这个为期5年的广告活动赢得了所有奖项,其关键在于消费者可以在屏幕上识别自己,这种表彰行为引发了他们的情感。

是的,正在销售一项服务(长途电话),但销售是通过将客户置于主角并解决他们的问题来完成的。这就是良好的客户服务所做的事情,并且在2019年,如果您的品牌能够将这种心态融入人们现在寻求帮助的所有媒介中,那么您自己的“伸出手触摸某人”目标正在走向成功的道路上。

忠诚的服务激发消费者忠诚度
“收购新客户的成本比保留现有客户贵5到20倍。”
- “ 哈佛商业评论”
“忠诚的顾客价值高达他们第一次购买的十倍。”
- 白宫消费者事务办公室
我想在这里关注忠诚度。由于单个客户的价值高达首次购买价值的10倍,因此赢得忠诚的客户是致力于改善客户服务的最佳灵感。

Trader Joe's是一家大型连锁企业,因其高标准的客户服务而获得一致的提及。作为一个本地搜索引擎优化,我转向谷歌评论,查看北加州的5个地点。我统计了225个人在这5个地点热情地赞美员工,使用“令人敬畏,不可思议,乐于助人,友好,有趣!”等字样。此外,评论家不断提到该品牌是他们想要购买杂货的唯一地方,因为他们非常喜欢这个品牌。它就像你可以得到一个“必须拥有我的流行音乐”场景,但它是真实的。

Trader Joe如何解决这个问题?Temkin Group进行的一项研究发现,“客户的情感体验是忠诚度最重要的推动因素,特别是当消费者向朋友推荐公司时。”引用的文章列出了情感联系和内容,有动力的员工有权使用为了解这个链条在情绪评级中排名第二的关键(与Net Promoter Score相似的概念),请加倍努力。总之,Trader Joe的客户服务体验创造了正确的感受,因为Google评论分析的快速情绪云说明:

这个品牌绝对完善了创造忠诚客户的惊心动魄和利润丰厚的艺术,使他们的评论语料库看起来像一堆情书。这家公司的下一步行动 - 以及您所营销的本地品牌 - 是将“爱”传播到客户可能寻求在线和离线连接的所有点上。

当您确保客户不会被当地商家信息中的错误地址误导,或者当您回答负面评论并且愿意做出正确的事情时,这是一种爱。当公司博客如此有用以至于它的评论说“你必须是通灵的!”时,这是一种爱。这是我试图解决的确切问题。“这是一种爱,当一名工作人员有权创造这样一种良好的体验,顾客告诉他们的母亲,他们的儿子,他们最好的朋友,相信你的品牌。

爱,情感,感情 - 我们还在谈论商业吗?是的,因为当你减去媒体,设备,屏幕时,每个交易两边都是两个非常人性化的人。

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