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5种方法我们改进了新的Moz帮助中心的用户体验和有机覆盖面

我们的帮助中心包含深入的指南,快速简便的常见问题解答以及一些像这样的精彩视频。多年来,旧的帮助中心为我们提供了很好的服务,但随着时间的推移它变得有点尘土飞扬,而且越来越难以更新,除了看起来有点陈旧和破旧。所以我们开始从头开始重建它,我们已经看到搜索结果中的一些令人兴奋的变化 - 这将影响人们在使用我们的工具需要帮助时自我服务的方式。

我将带您了解5种方法,通过重新设计,我们改进了帮助中心的可访问性和覆盖范围。如果你编写软件指南,从事客户体验工作,或者只是编写回答问题的内容,那么这篇文章值得一看。

如果你认为这只是将一些Mozzy新闻注入SEO风格的博客文章的公然借口,那么你是对的!但是如果你坚持我,我会确保它比在手机上同样的三个应用程序之间切换更有趣,并且在你的额头上留下了一丝凄凉的绝望表情。:)

研究和发现

为了了解我们需要实现哪些功能,我们决定询问客户如何在遇到问题时寻求帮助。结果令人着迷,他们帮助我们建立了一个新的帮助中心,为我们的客户及其行为提供服务。

我们发现78%的受访者在联系之前首先寻找答案:

这是一个很有希望的迹象,也许毫不奇怪,从事数字营销和搜索工作的人非常习惯于寻找他们问题的答案。然而,我们还发现,当搜索时,惊人的36%无法找到足够的答案:

我们还研究了行业趋势,并为Slack和Squarespace等流行工具挖掘了大量知识库和指南。通过我们后面的研究,我们确信了我们的目标:建立一个帮助中心,缩短问题 - 搜索 - 答案之旅的长度,并在有问题的人面前获得答案。

让我们不要犹豫 - 这里有5种方法可以通过我们美丽的新帮助中心改善有机覆盖面。

#1:删除隐藏内容的功能

选项卡式内容曾经是组织冗长,冗长的指南的超酷方式。标签以折纸天鹅的形式数字折叠内容。这些标签都在一个页面和一个URL上,它们像跳转链接一样工作,将用户传送到这些内容。

我们旧的帮助中心设计有标签内容,很难找到,也没有正确编入索引

问题是:搜索者无法轻易找到这些内容。这有两个原因:一,没有人希望必须点击标签进行发现; 和两个(最重要的),只有第一页内容被链接到SERP。这毁了我们的有机范围。直接链接到选项卡式内容也很棘手。当我们的帮助团队成员与我们可爱的社区聊天时,几乎不可能快速发送链接到选项卡式指南中的特定信息。

现在,我们没有像Filofax那样将所有标签内容堆叠起来,而是拥有精美的风格和设计内容,易于浏览。我们将以前隐藏的内容拖到我们可以直接链接到人们的独特页面上。在页面的顶部,我们添加了面包屑,以便人们可以在指南中定位自己,并继续自我回答心脏的内容。

我们的新设计使用面包屑来帮助人们导航并不断寻找答案

我们学到了什么?

不要隐藏您的内容。最初为了整理您的内容而构建的功能可能会过时并在您和访问者之间进行。使您的内容可供搜索引擎抓取工具和人员访问者访问; 您的客户从问题到答案的旅程将更加直接,使内容之间的导航更自然,而不是一件苦差事。您的客户和您的帮助团队将感谢您。

#2:自豪地推广您的常见问题解答

从上面的观点开始,您已经在上面的屏幕截图中进行了预览。我不介意重复自己,因为我们新的常见问题解答超过了他们自己的观点,我会告诉你原因。因为亲爱的读者,人们会搜索他们的问题。是的,这是这个新趋势,天哪,大众喜欢它。

我在上面提到的标签内容很难找到并导航,并且它没有出现在搜索结果中。现在我们正在显示它们所属的常见查询,位于指南的顶部:

常见问题解答,前后放置

这一变化包括两项重大改进。首先,我们的客户通过我们的网站或谷歌搜索的问题都自豪地显示在我们的指南顶部,可访问和可索引。此外,当我们的客户搜索他们的查询时(我们知道他们喜欢这样做),他们现在很有可能只需点击一下即可找到确切的答案。

解决页面顶部的常见问题,以减轻挫败感

我在关键字资源管理器中进行了快速搜索,我可以看到我们现在处于这个关键字短语的第4位 - 我们之前并没有接近过。

这就是有机结果中的样子 - 答案是有目共睹的。

我们的常见问题答案显示在搜索结果中

当人们伸出手?现在我们可以发送链接,其中列出的答案位于顶部。没有更多关于标签内容的跳转链接。

我们学到了什么?

除了使您的内容易于访问外,您还应该正面解决常见问题。在页面顶部突出显示问题有时会感到不舒服,但是您将减轻遇到错误并减少帮助团队工作量的人的挫败感。

您始终可以创建特定的故障排除页面来存储常见问题的问题和答案。

#3:提高文章质量和相关性以建立信任

这涉及在编写或更新文章时使用基本的页面优化技术。这是经验丰富的SEO的面包和黄油,虽然经常被在线指南和技术作家的创作者所忽视。

众所周知,我们喜欢为我们的工作注入一点Mozzy乐趣,而帮助中心也不例外。这是我们津津乐道的挑战:以清晰的语言解释软件,希望这是一种值得探索的方法。然而,事实证明我们已经变得过于专注于乐趣,而我们基本的页面优化遗憾地落后了。

反映客户的语言

在我们开始处理美丽的新帮助中心之前,我们分析了我们网站上最常见的问题和常见搜索主题。接下来,我们审核了帮助中心上的相应页面。很明显,我们可以更好地整合客户用来写给我们的语言。通过在我们的帮助中心内容中使用相关语言,我们将帮助搜索者在需要联系之前找到正确的指南和视频。

以MozBar指南为例,我们尝试了一些不同的方法来提高12个月内的点击率。我们添加了更多内容,我们更新了元标记,我们添加了跳转链接。在指南对搜索者的疑难解答查询更具相关性和特定性后约8周,我们看到该MozBar页面的流量大幅上升,浏览量从每月约2.5k增加到2018年2月到2018年7月之间的约10k。有机搜索的流量增加了一倍。

帮助中心内容的更新以及Google Analytics(分析)随时间推移的流量增加

值得注意的是,如果出现中断或错误,故障排除页面的流量可能会飙升,因此您需要在8到12个月的时间内对其进行跟踪以获得全面的信息。

我们在上面的图表中看到的是几个月的流量稳定且持续增长。事实上,我们开始表现得太好,排名更难,更高容量的关键字。这并不是我们想要实现的目标,因为内容与搜索任何旧插件的帮助的人无关。结果,我们看到8月份出现下降。对于故障排除指南的流量来说,这是一个很好的选择。您希望帮助人们搜索答案,而不会对不相关的更通用术语进行排名,这会导致我们对搜索者的意图。

专注于搜索者的意图

如果你有机会听Pete博士的MozCon演讲,你就会知道尽管尝试对头部虚荣关键字进行排名可能很有吸引力,但对于你的内容符合其需求和意图的关键字排名是最有帮助的。搜索者。

虽然可能很高兴认为我们的指南可以排名为“用于Chrome的SEO工具栏”(我们已经做了一段时间),我们已经为MozBar提供了一个很好的登陆页面,该页面针对该搜索进行了优化。

当我看到我们的自然流量大幅增加时,我将MozBar URL输入到关键字资源管理器中以查找我们的排名关键字。然后我在Moz Pro广告系列中添加了这些关键字,以了解我们的表现如何。

您可以看到,在我们有机流量大幅增加后,我们的MozBar故障排除指南在此关键字的前5页中排名下降了45位。这可能是因为它没有得到很好的参与,因为人们没有点击或迅速返回搜索。我们很高兴承认更相关的MozBar登陆页面。

该常规SEO工具栏查询的结果中删除了故障排除指南,这是正确的

对于我们的客户和我们的帮助团队来说,这个页面对“为什么不会使用moz chrome插件工作”进行排名更有用。虽然这个关键字的搜索量略有减少,但我们一周又一周地站在首位,随时准备提供帮助。

对于符合指南性质的查询,我们希望保留此位置

10x内容

任何从事客户体验工作的人都会知道,支持免费工具是一项挑战,我必须说我们的帮助团队做得非常出色。但我们并不善待自己。我们发现我们每天都在重复相同的反应。

这是10x内容发挥作用的地方。我们问自己一个非常重要的问题:当我们创建可以帮助成千上万人的内容时,为什么我们会单独回复100个人?

我们跟踪常见查询并创建了视频问题排查指南。这为人们提供了所需的手持,而无需按需一对一供应。

我们的搜索引擎优化工具的视频提供某种形式的免费访问,吸引了很高的观点和参与,因为他们是新手的人。

提供免费访问的工具的每月视频视图

为了说明这一点,如果您每月为这些前4个视频添加视图,它们的表现优于我们的帮助中心上的所有其他35个视频:

具有一定免费访问权限的工具的视频视图与帮助中心上的所有其他35个视频相比

我们学到了什么?

通过镜像客户的语言并专注于搜索者的意图,您可以在需要联系之前将人们的内容提供给寻找答案的人。如果您的团队每天都在回答相同的问题,请确定您的内容缺失的位置,并考虑您可以通过视频或图片的方式做些什么来帮助搜索者遇到问题。

大多数搜索引擎优化工作都不会立即产生影响,因此,当您进行更改并监控流量时,请跟踪到达指南的访问者与您所做的更改之间的相关性。尝试测试部分页面的更新并跟踪结果。然后将更新推广到其余页面。

更多流量并不总是一件好事,它可能表明您的工具出现中断或问题。分析流量数据是了解使用工具的用户需求之旅的开始。

#4:通过重新格式化文章结构来赢得SERP功能

虽然我们提高了相关性,但我们还审核了准备迁移到新的帮助中心CMS的指南结构。我们采用了段落内容并将其转换为明确标记的逐步指南。

这对谁有帮助?我在看着你,36%的人找不到他们想要的东西!我们从两个角度来看你:从未找到他们正在寻找的页面的人,以及那些做过但却无法消化内容的人。

以下是我们向Moz Pro 添加关键字的指南中的示例。我们从散布有图像的段落内容开始。重新格式化后,我们在顶部有一个视频,然后是一个编号列表,其中列出了步骤。

之前:文字和图片。之后:明确编号的分步指南。

在研究此博客文章的结果时,我搜索了一些常见问题,以了解我们如何查看搜索结果。我发现了什么?只是一个可爱的丰富片段与我们新格式化的步骤!魔法!

我们新的丰富代码片段包含前4个步骤以及我们视频的屏幕截图

我们在丰富的片段中获得了我们想要的所有内容:前4个步骤带有“更多项目”链接(你好,CTR!),文章链接和视频截图。一方面,视频的形象看起来很奇怪,但它也明确地将其标记为Moz指南,这可能会让人们从结果中点击相当诱人。我们将观察这种情况如何随着时间的推移而确定我们是否可以在未来改进它。

让我们回过头来看看这个查询的原始结果,预重新格式化。现在不是那么有用,是吗?

在重新格式化指南之前搜索结果

我们学到了什么?

通过明确地将指南的内容安排到步骤或项目符号中,您可以提高人类访问者和搜索引擎的可读性,搜索引擎可能只是将其用于丰富的片段中并将其用于搜索引擎。人们越容易理解并遵循流程的步骤,他们就越有可能获得成功 - 而且必须比穿越文本墙更好。

#5:在指南结束时帮助人们

在某些时候,有人会对他们最终的指南感到失望。也许它没有满足他们的问题。也许他们最终走错了地方。

这就是我们在指南末尾有两个新功能的原因:相关文章和反馈按钮。

指南的结尾,前后

相关文章

相关文章帮助人们继续自我服务,磨练更具体的指南。我并不是说你要扣下并狂欢所有的Moz帮助指南 - 我知道这不完全是Netflix。但你永远都不会知道 - 一旦你找到关键词列表的指南,你可能会想到自己,“天哪,我也想知道如何将我的列表移到我的广告系列。哦,当我在这里时,我是要检查我的广告系列设置。哦,关于设置子域名广告系列的指南?不要介意我这样做!“ 引导世界各地的爱好者,欢欣鼓舞!

反馈按钮

我知道反馈按钮绝不是指南世界的新概念。看起来你到处都是一个按钮,一个切换或一个链接,让一些神秘的实体知道你对这个,那个和另一个的感受。

有没有人真正使用过这些数据?我想知道。诀窍是收集足够的信息,你可以分析趋势并回应反馈,但不是太多,以至于趟过它是一个浪费时间的主要工作。

在设计此功能时,我们的目标是从我们希望提供帮助的人那里收集可操作的反馈。我们出色的设计,用户体验和工程团队为我们建立了一些非常特别的东西,我们知道这将有助于我们不断提高效率,而不会产生任何额外噪音

我们的新反馈按钮从我们想要听到的人那里收集我们需要的数据

要在我们的指南上留下反馈,您必须登录Moz帐户,因此我们确信我们正在帮助使用我们工具的人,简单但有效。点击“ 是的,谢谢!” 结束那里的旅程,完成工作,不需要更多信息供我们筛选。点击“不,不是真的”会打开一个反馈框,告诉我们如何改进。

人们已经很乐意通过建议发送建议,我们可以在很短的时间内将其转化为内容和常见问题解答:

访客对我们如何改进指南的评论

如果您发现自己的指南有助于(或不是那么多),请告诉我们!

文章的结尾并不是我们的终点 - 我们希望继续前进,并以我们的内容和功能为基础。

我们学到了什么?

我们发现我们还在学习!反馈可能很难分析,因此需要花一些时间来确定您想要听到的内容以及如何处理这些信息。

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