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本地商务透明度和对假期的同情:提示+可下载的清单

您的本地企业将在2018年假日季之前将所有货物和服务投入到库存货架和菜单中,但您的库存是否包括消费者最想要的在线和离线体验?

现在,您附近的潜在顾客正在获得一种经验,可以告知他们在年底是否与您做生意的决定,他们的外卖主要取决于两件事:品牌的透明度和同理心。

对1,000名消费者进行的优秀SproutSocial调查发现,人们将透明度定义为:

  1. 开放(59%)
  2. 晴朗(53%)
  3. 诚实(49%)

与此同时,在经历了一年的假新闻,坏消息和隐私泄露之后,美国人当然可以从尊重他们的权利,需求,愿望和时间的品牌中获得一些同理心

今天,让我们来探讨一下您的本地品牌如何在假日季节之前和期间为客户提供透明度和同理心,让我们为您的团队提供可共享,可下载的清单,并提供20个店内卓越和假期的提示Google我的商业最佳实践:

对于消费者来说,即使是小事也意味着很多

你的兄弟在那家餐馆吃饭,因为它的主人在野火期间向流离失所的居民提供了10,000份饭菜。我姐姐不会从那家商店购买商品,因为他们的招聘做法具有歧视性。当这位大品牌首席执行官亲自回应她的投诉时,一位朋友感到非常惊讶,她现在正在告诉所有社交粉丝。

对于美国人来说,通过他们的购买经验获得的智慧,可能一直是全国性的消遣。我自己曾发表在这个国家的第一食谱之一,这是一件充满慧智如何避免在市场上‘篡改’的肉类和谷物警告。社交媒体肯定会扩大我们的声音,但它已经做了一些确实感到新鲜和新鲜的事情。考虑一下SproutSocial的发现:

  1. 86%的美国人表示,企业的透明度比以往任何时候都更加重要。
  2. 40%的人认为品牌透明度比以往任何时候都更重要,因此将其归因于社交媒体。
  3. 63%的人认为拥有自己社交档案的首席执行官比没有首席执行官的首席执行官更能代表他们的公司。

20年前,如果一个大品牌对他们的待遇不佳,客户有什么机会寻求补救和宣传?今天,他们可以通过视频进行记录,撰写评论,向群众发送推文,甚至可以通过国家新闻获取。他们可以使用搜索引擎挖掘公司过去和现在的做法。而且......他们可以找到越来越多的品牌代表的社交档案,并直接与他们谈论他们的经历,将球放在公司的法庭上以回应所有人的看法。

换句话说,人们越来越认为品牌应该可以直接访问。那是新的!

这会增加互动透明度的预期吗?

绝对不是,如果他们的意图和政策是公开,明确和诚实的。以公平和尊重的态度对待客户是一件小事,但它对社交媒体时代的影响并不小。事实上,SproutSocial发现,就消费者忠诚度而言,透明的做法是金色的:

  1. 85%的人表示,企业透明的历史使他们更有可能在经历糟糕的经历后给予第二次机会。
  2. 89%的人表示,如果企业承认错误并且对解决问题所采取的措施保持透明,企业可以重新获得信任。

我强烈建议阅读整个SproutSocial研究,虽然它主要关注一般品牌和一般社交媒体,但我对它的阅读一次又一次地与当地企业的具体情景相关联。我们来谈谈这个!

透明度和同理心与本地品牌的关系如何

“一旦投诉得到解决,73.8%的客户可能或极有可能继续与商家做生意。”
- GetFiveStars

在当地的商业环境中,我们也看到了消费者的上升趋势,他们期望问责制和可访问性,并且当他们没有遇到问题时会说出来。就像数字业务一样,本地企业需要在业务实践方面承诺开放,但这里也有一些特殊的细微差别。

我无法计算我读过的负面评论的数量,这些评论引起的不便是因为本地商家信息包含错误的地址和不正确的营业时间。这些评论者经历了一种使用不当的感觉,这种感觉源于他们对繁忙的日程安排缺乏尊重以及缺乏对他们的福祉的品牌关注。被忽视的在线本地商业信息导致被忽视的客户,他们有时甚至认为公司正在隐瞒真相!

这些是可以避免的结果。正如GetFiveStars调查所述的上述报价所示,充分参与预测,听取和响应消费者需求的本地品牌将获得忠诚度。鉴于此,当我们开始倒计时假期购物时,请确保通过以下简单步骤培养基本透明度和同理心:

  1. 检查您的核心引文,以获取准确的姓名,地址,电话号码和其他信息,并进行必要的更正
  2. 更新您当地的商家信息时间,以反映延长的假期时间和关闭时间
  3. 更新您的网站和所有本地登录页面以反映此信息

接下来,通过以下方式提高透明度:

  1. 使用Google帖子清楚地突出显示您的主要销售日期,这样人们就不会被欺骗或遗漏
  2. 通过Google知识面板中的Google问题与解答回答所有消费者问题
  3. 快速响应核心平台上的正面和负面评论
  4. 在出现疑虑或投诉时,监控并参与您品牌的所有社交讨论,让客户知道您可以访问
  5. 发布店内标牌,指导客户投诉电话/文字热线

最后,通过以下努力与客户建立一种善解人意的关系:

  1. 在您的网站上以及您所有位置的标牌或打印材料中开发和发布以消费者为中心的服务政策
  2. 使用Google我的商家属性让顾客了解轮椅无障碍,可用停车,宠物友好等功能。
  3. 发布您的公司制定策略,以便客户可以感受到与您一起支出的好事 - 例如,X%的销售额转移到当地的无家可归者收容所,儿童医院或其他有价值的事业
  4. 为所有顾客创造真正的欢迎,无论性别,身份,种族,信仰或文化 - 例如,性别中立的浴室,母亲的喂食站,化学敏感的无香味环境,甚至是一些疲惫的舒适椅子购物者休息

公司对TAGFEE等标准的承诺,以及对客户全年的权利,福祉和愿望的基本关注,可以在假期中非常有利地成为本地品牌。有时它是一个品牌股票的无形商品 - 就像对当地社区的善意 - 产生一种其他任何人都无法买到的忠诚品牌。

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