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您的代理商应该窃取的9部分客户管理宣言

这是我作为华盛顿特区联邦政府IT顾问的新工作的第一天。当一位资深合伙人匆匆离开,介绍自己并递给我一本平装书时,我正在进行典型的入职文书工作。

“阅读并实施这一点,”他说。封面上写着David H. Maister的The Trusted Advisor,这本书的唯一侧重于“赢得客户信任和信心的能力”。

“客户管理必须很重要,”我想。

这次遭遇发生在十多年前,在我之前的专业。在进行搜索营销或SEO之前,我是一名政府IT顾问。我浏览了臃肿的系统和未解决的繁文缛节。当我在FBI,ICE(美国移民和海关执法局)和CBP(美国海关和边境保护局)咨询时,我学到了很多直接适用于SEO行业的课程。

我学到的最重要的经验教训可能是关于有效客户管理的艺术和科学。其中许多经验教训已成为Go Fish Digital的标准操作程序。以下是我们的客户管理方法的编纂。它不是一个性感的新链接构建策略或令人兴奋的算法更新,但它对项目的成功同样至关重要。

总体客户管理原则

首先,以下总体原则有助于确定团队的期望。指导客户约定的三个核心领域是:

  1. 透明度:我们的大多数任务和沟通都在客户有权访问的项目管理工具(Basecamp)中进行。我们希望他们看到并参与我们的讨论,问题和决策。由于没有关闭这个过程,我们总是可以回到何时以及为什么在Basecamp内作出决定。
  2. 持续沟通:我们以客户喜欢的速度进行沟通,但我们错误地过度沟通。对于客户来说,无线电静默意味着没有工作,即使事实并非如此。
  3. 调整:您的客户的关键绩效指标(KPI)是多少?晚上有什么问题阻碍他们?我们确保将我们的工作和报告与对客户重要的事情保持一致,而不是仅仅推动我们认为最重要的事情。

以下九个原则建立在这三个核心领域之上,突出了您如何将这些原则用于与客户的日常互动。

应该指出的是,这些并不是硬性规定,而是指导我们的团队(希望其他机构)如何成为客户值得信赖的合作伙伴的理念。很难一直很完美(我肯定不是这样),但这九个项目更常用的是标准操作程序,效果更好。让我们潜入星球大战风格。

1.花时间学习行业

我接到了一个团队成员的电话,让我知道一个新的推荐来了。他很兴奋,因为这是一个强烈的推荐,很可能很快成为一个客户。我向他询问了这个项目以及他们所处的行业。“塑料机械制造”是他的回应。有意思......我对这个行业几乎一无所知。然而,我们很可能让他们作为客户帮助他们在线营销他们的产品。我们需要做的第一件事就是了解行业,我们首先要先了解这一点,然后了解塑料制造生命周期的一切。

为了确保我们为客户的利基奠定坚实的基础,该团队在第一个月进行了大量的发现,例如:

  1. 查看客户的网站
  2. 识别行业出版物和博客并一致地阅读它们
  3. 安排面对面访问(如果可能),以了解他们如何工作并与团队会面
  4. 要求他们提供有关其产品或服务的任何文件
  5. 观看在线视频,重点介绍行业,产品和团队
  6. 构建词典文档,其中包括术语和行业中常用词语的定义
  7. 自行购买和使用产品或服务(如果合理且可行)

作为SEO和营销顾问,您不会成为每个客户行业的专家。但是,重要的是要学习他们的空间。这可以建立他们对你的信心,帮助你学习他们的语言,并建立信任。

2.在启动电话上粉碎它

我们正在与名人的公关人员和助理开展在线声誉管理(ORM)项目。在电话会议之前,我们聚集了该公司的所有人,他们是这位名人的粉丝并做了一个快速的研究会议,所以我们都能快速了解他的电影,事业,朋友和问题。对于启动电话,我们制定了详细的议程,其中包含特定的主题和问题。电话让客户团队感到放心,我们理解了这个问题以及如何解决问题。作为一个团队,我们很高兴我们所有的早期工作(和TMZ观看)得到了回报。

在销售过程之后,项目将交给像我这样的客户经理。我做的第一件事就是与客户以及他们身边的任何人一起快速安排启动电话。由于这是您与客户最早的沟通之一,因此它为整个活动设定了基调,因此您希望在设置此会议时能够有条理并做出响应。

我们会在电话会议中包括可能触及该项目的团队成员。通过这种方式,他们从一开始就听到客户的一切,客户感觉很好,因为很多人都在努力工作。

我们总是为启动电话制定议程,并且我确保团队中的每个人都可以与之交谈,至少有一个项目。这允许每个员工在一开始就展示他们的专业知识并与客户建立关系。如果是电话,如果在会议期间只有一两个人发言,客户可能会忘记我们在该帐户上工作的人数。

3.有开放,可见的任务和团队讨论

我们已经和艾米一起工作了好几年了,她不断表达对我们透明度的感激之情。Amy是一家数据安全公司的高级员工,经常在其他项目上旅行和工作。通过跟踪Basecamp上的每项任务并将她循环到我们的工作中,她能够快速浏览已完成的任务,并确切了解我们在每个项目中的立场。她不仅看到了我们在她缺席时所取得的成就,还看到了即将发生的事情。此外,她可以直接通过电子邮件发送任何相关的消息,并响应以保持一切向前发展。

这里的目标是展示除香肠如何制作以外的一切。你为什么要隐藏你正在做的所有耗时,困难,有时甚至是琐碎的任务?向客户展示我们为他们所做的一切有助于推动我们服务的价值,并防止他们对偶尔缓慢的结果感到烦恼。

我们遏制一点点的唯一地方是可交付报告的草稿。我们将这些保留在我们的团队Dropbox中,并在Basecamp上讨论时简单地引用文件夹路径。我们发现它可以防止客户对我们尚未完成的事情感到困惑。

4.在24小时内回复

当我在收音机里听到引起我注意的东西时,我刚刚进入在线营销。我最喜欢的节目是华盛顿特区的体育爱好者,他们正在寻找一个新的企业网站。他们谈到了与网页设计师合作是多么烦人,因为事情总是变得困难。在灵感的一刻,我给他们发了一封简短的电子邮件,最后说:“邮件不会在我的收件箱中闲置。我立即回答。“第二天早上,节目中有人给我发了电子邮件,说”我不确定为什么,但我认为我可以和你合作。“从那以后我和他们密切合作,这种关系帮助在DC购买Go Fish Digital品牌

从最初的遭遇开始,我总是高度重视响应能力。你知道,如果你准时,你生活中的那个人感觉你迟到了吗?这就是我们对这个24小时响应时间规则的看法。如果你真的需要24小时来承认客户的要求,那可能是在时间范围内,但它并不尊重规则本身的精神(37个天赋,任何人?)。发送一张纸条说“我们就在它上面”并不需要太多。

这是另一个我们在过度事务方面犯错误的领域。即使客户发送的电子邮件通常无法保证回复,我们仍然会对它们进行ping操作,让他们知道收到了回复。

关于服务型公司的一个主要抱怨是缺乏响应能力。通过致力于快速反应来抵消这一点。

5.井然有序

一家大型金融机构的营销总监喜欢每周与我们的团队见面。我们回顾前一周的进展情况,并在接下来的几天内完成我们的任务。这个客户特别健谈,所以如果没有正式的议程,就有可能将这些呼叫转变为免费的,这对每个人来说都是低效的。由于这种情况,我们总是提前发送正式的议程,这使我们所有人都能走上正轨并向客户证明我们了解他们的目标并尊重他们的时间。当然,我们总是允许客户提问或提出新事物。但是,在大多数情况下,我们会努力坚持议程。

解体令人沮丧。有时你只需处理它。错配一切的配偶或孩子,不记得约会的朋友,或从不回复重要​​电子邮件的同事。虽然在这些情况下你无能为力,一个厌倦了供应商解体的客户可以简单地得到一个新的供应商。因此,我们强调在项目中进行超级组织的重要性。

有充分考虑的议程。如果合适,请遵循会议记录和操作项目。使用待办事项和消息保持Basecamp的有序性。沟通清楚。始终使用日历约会。这是表明你很专业的小事。

6.灵活适应

我们与一个大型汽车销售网站合作,该网站汇总了网络上的所有汽车列表。当您处理拥有超过300万页的网站时,重点关注可扩展的优化机会。我们将网站速度确定为这些优化机会之一。该网站特别滞后,我正在尽最大努力解决他们的CDN问题。唉,我被困住了。

幸运的是,我们的其他团队成员之一获得了Akamai认证,并为多个大型政府网站配置了CDN。我把他打进去; 他开始抛出像“节点”和“终点”这样的大词。一些魔法发生了,我想,一切都被修复了。该网站现在非常快速,客户很高兴他的SEO团队解决了他甚至不知道他们可以提供帮助的问题。

没有项目是一样的,这很棒。如果你一遍又一遍地对不同的项目应用完全相同的策略和原则,会有多无聊?

我们一直在寻找为客户展示其他价值的方法。无论是通过帮助他们获得超出范围的东西还是帮助他们将必须传递给高级管理层的可交付成果,我们总能找到有价值的方法。尽管向上销售并没有什么不妥,但我们并不经常说“这超出了范围”,这项任务不会花费太长时间或太难。

此外,我们在与客户合作方面非常灵活。客户是电话人还是电子邮件人?他们是放手还是亲密参与细节?我们试图对此有一个良好的感觉,然后根据他们的偏好调整我们如何使用它们。

7.在技术曲线前面,而不是在它后面

我们的新游艇租赁客户刚刚与我们完成了他们的第一个月,我们正在审查迄今为止所做的一切。这一切都非常积极,在电话会议期间,首席执行官随口说:“我非常喜欢内部沟通工具(Slack),以至于我开始在我的另一家公司使用它。”客户想要感觉你在做事情高效,有效,并采用最新技术。

在我们的领域,变革是常态。每次Google推出算法更新时,都可能意味着对我们有效数月甚至数年的策略突然过时了。我们发现避免任何意外的最佳方法之一是在战略和工具方面保持领先地位。

我现在已经提到了几次我们的项目管理工具Basecamp。它可能没有其他人的所有花里胡哨,但它很容易学习,我们的客户在没有我们任何帮助的情况下捡起它。

我们还在内部和客户端使用Slack进行头脑风暴会议。Slack可以快速访问整个团队,这有助于我们的大部分日常沟通。

除了工具之外,我们还发现团队中的每个人都需要熟悉一系列精通技术的核心任务:

  1. 查看和编辑HTML和CSS
  2. 测试,安装和配置WordPress插件
  3. 编辑WordPress主题
  4. 对网站运行ScreamingFrog并查看结果
  5. 执行更高级的Excel函数,如vLookups和数据透视表
  6. 检查网站的DNS并了解每个元素

在我们业务的所有领域都精通技术,这增强了他们对最佳团队的信任。客户希望我们精通技术,所以我们不希望看起来像新手一样让他们失望。

8.有一个转向的升级路径

虽然我们的一个金融部门客户正在进行项目工作,但声誉危机突然超出了我们规定的工作范围。我们过去曾与Google合作过去删除过某些诽谤性网页,但这种特殊情况需要一些法律专业知识。幸运的是,我们的网络中有一位高度专业化的ORM律师,能够处理完全类似的情况。客户很高兴我们有一位值得信赖的专家随时待命,他们觉得他们的问题正由精英团队处理,可以巧妙处理任何问题。

如果事情不起作用,客户喜欢当你有选择转向时。从您的团队或外部顾问那里聘请专家,但一定要将其作为独特的产品或连接出售。当初始解决方案不起作用时,能够将情况升级为特殊人员和流程可以使项目继续前进并阻止客户寻求其他机构的解决方案。

9.在个人层面上表达你的关心

我们的客户是他的第一个孩子,一个女婴。这当然是庆祝的时候,所以我们制作了一张漂亮的卡片,当他满满的喜悦到来时,我还把它送到了他的家人面前。无论是与客户还是他的妻子,它都很棒。

我不愿称之为一种策略,因为关心永远不应该是操纵性的。让我们称之为关注提醒。例如,呼叫顶部的小谈话可以在建立比机器人客户/代理关系更个性化的连接方面有很长的路要走。像我这样内向的人很难,但我强迫自己这样做,因为它给了关系更多的深度和意义。在一天结束时,您作为一个人的声誉比建立品牌或赚钱更重要。

最后的想法

我们尽最大努力在我们的组织中灌输这些价值观,并在前面清楚地表明我们对每位员工的期望。随着时间的推移,随着我们努力继续建立一个声誉良好的良好代理机构,这九项原则已经发展并将继续这样做。

与客户保持积极的关系就是一切。提供您销售的结果并遵守这九项原则将有助于您和您的客户取得成功。

 

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