回到主页

本地移情:品牌应急包中的新工具

实施慷慨。

如果我能总结出我将要与当地企业分享的所有想法,那就是这两个词。

灾害和紧急情况是所有当地社区面临的不可避免的挑战。企业如何应对这些压力大,有时甚至是毁灭性的事件,这些都是公司对城市的政策所在。一旦洪水淹没或飓风消失,一旦尘埃落定,您希望将这两个品牌中的哪一个称为您的?

两个品牌对灾难的反应如何成为声誉决定性时刻

随着飓风马修本月(2016年10月)移居美国东南部,数百万公民撤离,其中许多人不知道在哪里可以找到安全的避难所。品牌A (国际连锁酒店的特许经营地点)的回应据称使其房间价格翻了四倍 - 这种做法被称为'价格欺诈',这在34个州宣布的紧急情况下是非法的。品牌B(国际住宿实体Airbnb)的回应是从主机上为飓风受害者采购数以千计的免费当地房间。

然后专业和社交媒体回应新闻报道,社交沟通和评论,在公众舆论的法庭上尝试这两个品牌,责备和赞美。

这就是当今互联世界中声誉被破坏和制造的方式,这种悲惨的紧急情况的极端为这两个品牌带来了两个因素:

文化和准备
“我不知道价格。我刚跑完酒店。我没有设定价格。公司定价。“

这是品牌A酒店特许经营地点的经理在被电视新闻记者询问有关涉嫌价格欺诈的情况下的回应,其背景是长者和有小孩的家庭无法以正常价格4倍的价格购买房间。

“我们对这些指控深感不安,因为它们绝不反映我们的品牌价值。这家酒店是特许经营。我们不管理库存或费率。“

这是公司向新闻网发布的官方回应,虽然品牌A承诺进行调查,但公众的印象是,当撤离人员处于危险之中时,不同实体之间来回传递。基于社交媒体的重要回应,包括那些从未住过这家酒店的人的非指南合规用户评论,企业文化被认为是贪婪而非公平到极端程度。重要的是要注意,我没有遇到消费者表达的一种情绪,期望这家酒店的房间免费赠送。正是价格的四倍引起了公众的谴责。

消费者并不了解公司政策的制定。他们无法弄清楚谁决定提高价格作为这家酒店,或者在佛罗里达州的许多其他酒店,加油站和商店将紧急事件视为获利机会。毫无疑问,供需概念助长了这种决策,但在缺乏足够透明度的氛围中,消费者可以判断政策是否公平或不公平,以及是否与个人价值体系保持一致。

虽然我们可能永远不会知道内部沟通导致这个特许经营地点被公众引用并被当局调查涉嫌价格欺诈,但很明显,企业品牌没有提前准备好的政策。紧急情况由所有特许经营者制定。然后,这使得被特许经营者在允许行为的模糊范围内工作,这可能导致对整个品牌的长期损害,同时对所服务的当地社区造成损害。这是一种普遍消极的情景,并且肯定不能通过几天的增加利润来弥补。

你现在可能已经注意到我特意没有命名这家酒店。在Moz 精心策划的TAGFEE政策的同理心中,我的目标不是羞辱某个特定的企业。相反,我希望看到政策的结果能够鼓励公司高度重视消费者的价值体系,这些消费者通过真正的忠诚来奖励公平和慷慨。

理想情况下,我希望生活在一个所有企业都受到共同利益关注的世界中,但除此之外,我至少想要证明慷慨的政策实际上是好政策和良好的商业。让我们把目光转向品牌B,它在最近的灾难中点燃了希望的灯塔,如“ 连线”的摘录所述:

“这是非常深刻的,”为世界银行,澳大利亚红十字会和Facebook提供咨询的人道主义技术专家帕特里克迈耶说。“Airbnb改变了它的代码顺序,允许人们以零美元的价格出租他们的地方,因为你不能这样做。”

Airbnb的这一说法认为世界各地的社区都拥有相当多的善意资源,然后可以通过技术进行扩充,因此创新闪耀着光芒。

该公司已投入自己的资源来制定应急响应策略,包括雇用灾难响应专家和对网站代码进行大修以实现免费租赁。由于慷慨的主人愿意在困难时期向同胞敞开大门,Airbnb自2013年以来已经能够为20多项重大全球活动提供便利。当然,最好的部分就是生活虽然在困难时期得到了缓解甚至挽救,但许多行业也应该关注Airbnb如何从这种模范外展中受益。

以下是对紧急响应策略特别有利的媒体报道的快速抽样:

这是一套国家和地方的参考资料,任何企业都会羡慕。对这类文章的评论显示了公众对Airbnb的努力有多好:

在完全营销方面,这些消费者不仅通过文章暴露或重新暴露于Airbnb品牌,而且还获得了一个新的积极关联。他们正在成为潜在的品牌拥护者。

我对这种情况最感兴趣的是,与品牌A的情况相反,这一情况具有普遍的积极性,在这种情况下,所有各方都会分享善意,这实际上是无价的。而且,通过采取有组织的方式进行应急准备并制定相关政策,Airbnb可以期待他们的努力获得持续的赞赏通知。

英雄品牌的空间,大大小小

美国环保署预测,由于气候变化,美国的极端天气事件会增加,包括某些地区的降雨和风暴增加,以及其他地区的干旱蔓延。除了龙卷风,暴风雪和地震等不可避免的年度事件之外,每个智能品牌现在应该在内部提出并回答两个问题:我们如何在短期内提供帮助以及我们如何能够长期提供帮助?

立即救济

在短期内,您的企业可以从Airbnb获取线索,发现可用资源或开发新资源,以便在灾难中提供帮助。我注意到一个飓风马修的故事,其中一个爸爸约翰的披萨送货员帮助一个在内布拉斯加州的男人与他在佛罗里达州的祖母取得联系,他曾试图在三个焦虑的日子里到达。如果披萨连锁店从这个人类利益故事中制定了一个新的应急准备政策,利用他们的交付船队重新联系所爱的人......或许还有一个免费的比萨饼投入讨价还价?

或者,有些餐馆有能力向当地食物银行提供食物或一定比例的利润,如果他们幸运地仍然有电,而他们的邻居不那么幸运。

也许贵公司没有Everbridge的资源,Everbridge已经帮助大约900多个县和组织在紧急情况下传达重要的安全信息,但也许您的超市或法律实践的大厅可以提供免费,温暖,干燥的Wi-Fi在紧急情况下对邻居的热点。

简而言之,如果您的企业向当地社区提供商品和服务,请制定计划,了解如果您有幸逃脱灾难的最严重影响,您可以与有需要的邻居分享您所拥有的一切。

长期计划

根据皮尤研究所,77%的拉丁美洲人,60%的欧洲人,48%的亚洲和太平洋人口以及41%的美国人口担心全球变暖的影响即时性。全球中值为51%表明气候变化正在影响着人们。

从商业角度来看,这意味着您的品牌现在可以形成并宣布其为气候解决方案做出贡献的计划。您的高效,绿色和可再生能源实践,如果变得透明,可以做很多事情让公众知道您不仅会在短时间内突然出现紧急情况,而且您也在尽自己的一份力量来减少未来极端天气事件。

  1. 每次我走进当地的科尔百货商店,店内的消息都会告诉我,这座建筑是由太阳能和风能提供动力的。
  2. 绿色瑞典创业公司Wheely's Cafe是欧洲发展最快的咖啡公司,出售自行车推车的有机饮料。
  3. 这是一家位于康涅狄格州的家具制造商,其中包括租赁和回收儿童玩具的两家公司,以及加拿大首个全电动出租车服务公司。

无论您的商业模式是基于绿色还是将绿色实践融入您现有的品牌,分享您在短期和长期内做好邻居的工作都可以赢得您希望服务的当地社区的真诚善意。

做点好事

当我看到品牌做出尴尬或自我毁灭性的决定时,我常常想象未来的未来。我揉了揉额头,眯着眼睛,想象着他们可能做的不同。

想象一下,如果品牌A实施了慷慨。想象一下,如果不是在可怕的紧急情况下提高价格,品牌A就会对其房间提供大幅折扣,以确保即使是最不幸的社区成员在飓风期间也有一个安全的住宿地点。想象一下,如果他们打开休息室和大厅,并邀请无家可归的退伍军人过夜,给予他们安全以换取他们的服务。想象一下,如果他们热情地与家人联系,让他们知道在暴风雨期间也会欢迎珍爱的宠物。

想象一下受过帮助的人的感激之情。

想象一下社交媒体的反应,链接,新故事,非结构化引用,评论......

是的,它可能在金钱上无利可图。它甚至可能是混乱。但它会很棒

对我来说,消防员总是举例说明一种伟大的物种。在极端危险的时刻,他们会忘记自己并为他人的利益而行动。想象一下,将消防员的心脏放在您品牌的核心位置,在紧急情况下将其带出。为什么不在下一次全体员工会议上提出这个问题呢?集思广益现有资源,开发新资源,制定计划,制定政策......站在当地的商业场景,站起来,做大

所有文章
×

还剩一步!

确认邮件已发至你的邮箱。 请点击邮件中的确认链接,完成订阅。

好的