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绘制一星评价的故事

研究人员估计,一家公司获得新客户的成本比保留现有客户高出25倍,因此持续投资消费者满意度是首要任务。对于当地企业主而言,没有比接受非常负面的评论更令人沮丧的了 - 并且鉴于只有13%的消费者会光顾拥有1或2星评级的企业,可能没有什么比拥有者更重要了以速度和技巧解决负面评论的每一个可能的步骤。否定评论不会自己写。在最近查看餐厅评论时,我遇到了一个所有者 - 消费者互动,它完美地概括了使交易变得越来越糟糕的典型步骤。它可以作为这些昂贵场景如何开始,进行和升级的图表,最终导致公司声誉受到永久性损害。

责任不是片面的,我的目标不是让客户或所有者成为“恶棍”。相反,我想指出实际上使情况恶化的关键因素,而不是改善情况。业主和消费者都真诚地希望感到满意,而好消息是,在大多数情况下,唯一阻碍这种情况的是负责任的沟通。

让我们来看看!

“Food Truck Fiasco”的关键

顾客的抱怨当然是可以理解的:他老实地感到失望的是,他的食物花了很长时间才准备好,然后觉得这些部分价格过高。工作人员在估计等待时间时过度承诺和交付不足,这无济于事。到目前为止,消费者是无可指责的。但后来他犯了两个错误:

  1. 他没有提及在服务时向主人或工作人员表达他的投诉。 
    在等了45分钟后收到他的小三明治后,他还会花一分钟时间说:“我真的想和老板说这个。我对刚刚发生的事情不满意。“客户有责任以自己的名义说出来 - 让业主知道他有一个问题要解决。
     
  2. 由于未能承担在服务时直接向所有者表达投诉的责任,客户然后以负面评论的形式向世界表达他的感受。
    不仅如此,他对“糟糕的特许预告片”的评论意味着冷静,对现实的尊重是零,这实际上是另一个人的生计。对某人的工作不屑一顾是不文明的,势利的,粗鲁的等等。使用这样的语言不太可能成为朋友,并且不太可能在他现在的所有者中实现最好的,实际上是煽动和侮辱。

无论客户的语气如何,业主的工作始终是专业的。我见过娴熟的企业主处理即使是最粗鲁的客户,他们的技能令我敬畏,但在这种情况下,食品卡车的主人走上了最糟糕的道路。业主的回应远非纠正最初的负面评论,而是让客户回归到了进一步的消极情绪,包括起飞明星这是主人如何回应(编辑。注意:原始拼写和语法完整),我的解释在右边:

在业主回应的线条之间进行阅读,出现了一个企业的图片,低估了活动的繁忙程度,没有足够的烹饪设施或工作人员在正常时间内完成订单。这是最初的错误,为所有发生的事情奠定了基础。不幸的是,所有者随后通过以下额外错误使情况恶化:

  1. 他把自己的生意与自己搞混了。 
    学会不去接受商业批评的是所有业主和员工的声誉管理101,这对任何人来说都是最难以克服的本能思维。如果你把自己的心投入到自己的事业中,那么将批评视为个人攻击真的很有挑战性...... 但你不能陷入困境。您提供商品和服务; 付费客户希望收到它们。业务是交易性的,而不是个人的,客户没有注册以了解您的疲劳或家庭问题。这个客户想要的就是他订购的三明治。这不是个人的。
     
  2. 他拒绝承担客户不良经历的责任。 
    所有者的回复并不是承认客户的合理不满源于业务规划不当或执行不力。店主拒绝说:“我的错,我很抱歉。”
     
  3. 他没有看到主人的反应是他最后一次挽救糟糕局面的机会。
    他认为这是一个通过纠正顾客的态度,期望和情绪来为自己辩护的地方。一旦负面评论已经发布,所有者响应功能可能是唯一的救生员。

考虑到更换丢失的客户的成本以及负面评审可能使公司未来业务付出代价的方式,业主响应领域不是讲座的平台; 它是一个尽最大努力弥补的平台。
 

  • 最后,所有者转变为个人侮辱,背叛了缺乏专业精神。 
    一个企业是专业的。顾客只是一个人。即使您的客户在不使用丰富多彩的咒语的情况下也不能说一句话,专业人员也应接受培训,以便始终以适合商业的语言进行沟通。这位老板所做的是向全世界透露,如果他们有投诉,他会以侮辱性的方式提及他的客户。一旦有人读到这些内容,他们就知道如果他们遇到业务问题就不要期待同理心。

也许所有者响应功能中最强大的元素是,它不仅适用于单个客户阅读,而且适用于所有未来客户阅读。回应良好,您不仅可以赢得客户的第二次机会,还可以向所有未来的潜在客户证明他们将受到贵公司的尊重,同情和公平对待。

制定强大的业主回应

将所有者的真实反应与此示例建议的响应进行对比,您可能会对业务产生完全不同的,更积极的印象。一些快速建议:

  • 保持合理的长度; 不写小说
  • 小心听起来像是在你的高马上; 使用共同的,睦邻的语言
  • 确保你已经道歉了
  • 在适当的地方,解释出现了什么问题并描述您为纠正问题所采取的任何步骤
  • 扩展你提供的好东西,试着让它变得更好
  • 欢迎进一步反馈; 这可能会导致审稿人以积极的情绪更新他们的评论
  • 这些快速提示可以立即帮助您在阅读所有者回复的所有人眼中提高您的声誉。是否已准备好深入挖掘为未来所有艰难交易开发强大而永久的思维方式?请继续阅读。

    3提供更好的声誉管理的授权策略

每个企业都遭遇批评。通过以下三个提示更好地准备这个现实:

在商业中,我们戴着面具。

当你的配偶告诉你不专心时,当你的朋友指出你睁着嘴咀嚼时,当你的孩子谴责你不让他们收养另一只狗时,这是个人的。你有幸以眼泪,尴尬,讲课或任何你认为需要在那一刻表达的方式回应,对你私人生活中的个人批评作出反应。

在商业中,它是不同的。在公民社会中,特别是在商业环境中,我们倾向于为了专业而压制强烈的反应和强烈的言辞,这是一个简单的现实。

当顾客暗示你真正创立了整个公司以便以9.99美元的价格剥离他时,如果你觉得颜色上升到你的脸上,试着想象一下你雕像中最宁静,最不可思议的面孔的形象。曾见过。也许这是佛陀的面孔,或古典的希腊神,或者是特林吉特的图腾。想象一下,在心怀不满的客户的商业投诉与您的个人生活之间,戴上面具,就像安全区一样。面具背后的凉爽,你可以回应几乎任何商业批评,知道你的个人感受完全安全在你已经建立的障碍背后。

2.尽可能地将自己融入到您感觉舒适的互动中。

现在你已经尝试了面具,你已经把你的烦恼,你的不安全感,爱情,家庭以及其他一切安全地隐藏在它的屏障后面,看看你有多少自己安全地放在面具之外看到。

如果你的商业和个人世界保持100%分开,你的生活可能会感到分歧,如果你必须时刻成为一个雕像,你可能无法将你内心和智慧的全部热情倾注到你正在建立的事业中。有些顾客在他们的期望或行为上可能是如此不合理,以至于管理他们的唯一方法是大理石的冷静或木制面孔,但希望这将是例外。对于大多数客户而言,这种技术将帮助您将真实的人类情感融入到表达痛苦的情境中。

想象一个你不仅真正喜欢的人,还有你感到受到保护的人。只是片刻,用那个特殊的人代替抱怨的顾客。想象一下,是你的祖母必须排队等待45分钟(她可能已经中暑),或者你的侄子在午餐过度充电后仍然感到饥饿(他很难达到健康的体重),或者你的被粗暴对待的配偶(怎么敢有人不尊重他/她),或者你的朋友在使用一周后产品破了(她买不起它)。突然间,那个顾客从一个不知名的抱怨者变成了一个值得公平,善解人意的重要人物。

尽可能多地融入您对朋友或亲戚的感受,为客户提供。您当地企业的健康状况以及您对其实施方式的良好感受,取决于将尽可能多的未知邻居转变为忠诚的客户,希望是朋友。

3.在成为负面评论之前掌握投诉。

想要尽可能多地接受投诉似乎有悖常理,但是当你认为它们是阻止发布负面评论的最佳保障时,让你的业务投诉友好是非常聪明的!实施这些提示:

  1. 安装可见的店内标牌详细说明选项,以请求投诉帮助。墙上的标志,窗户标志,柜台上的标牌,桌子,菜单,过道,印刷材料和公司车辆都可以提醒客户投诉接受度。
  2. 标牌可以包括投诉热线短信号码和电话号码,两者都应定期监控活动。
  3. 最近的一项调查发现,57%的消费者投诉都围绕着糟糕的客户服务/员工行为。这意味着您的招聘和培训实践的质量是确保满意度的关键。更进一步。确保所有员工都接受过培训,以解决投诉或通过定义的层级(经理,所有者等)升级投诉。
  4. 指导所有与公众打交道的员工以明确的语言邀请投诉,例如“有什么你找不到的东西,我们能做得更好的东西等等吗?”
  5. 确保您的网站适合移动设备,并附有明显的投诉表单。
  6. 在服务时收集电子邮件,并在此后不久向客户发送电子邮件,以请求反馈,包括正面和负面反馈。快速跟进任何负面经历,并尽一切努力来弥补它们。
  7. 为每个商店分配一名工作人员,他们会定期检查热门社交媒体网站,以提及您的业务,并且有权在任何时候出现负面情绪。
  8. 记录所有投诉,识别模式并实施解决方案。您的投诉文件将成为在未来客户体验之前解决常见问题的绝对金矿。
  9. 考虑购买可帮助您分析社交媒体机会和管理声誉的付费产品。Followerwonk和GetFiveStars是开始的好地方。不要把事情搞得一团糟 - 了解您的统计数据并积极控制与您的业务有关的对话!尽可能与消费者建立联系和互动。

说到GetFiveStars,我强烈建议花时间阅读他们发布的关于消费者投诉主题的一系列文章,包括一些非常有见地的调查。联合创始人Mike Blumenthal最喜欢的一个提示就是这个:

“ 让投诉人感觉自己是最有价值的客户,因为在某些方面,他们是这样。”

每个人都有更快乐的结局

 

即使被明确邀请,一些顾客也不会说话,因为他们害羞,害怕对抗,或者习惯于被对待得不好,以至于他们不相信自己的声音会被真正听到。他们可以利用在线评论来代替不必亲自对他们的不满做出“大惊小怪”。

即使被明确邀请,一些顾客也不会说话,因为他们害羞,害怕对抗,或者习惯于被对待得不好,以至于他们不相信自己的声音会被真正听到。他们可以利用在线评论来代替不必亲自对他们的不满做出“大惊小怪”。

然后有一些真正可怕的客户,没有企业可以避免。他们可能有权利问题,不切实际的期望,不愉快的个性,甚至已经把它作为一种生活习惯,为了获得免费的东西而发脾气。他们可能利用在线评论作为欺骗粗俗语言和发明虚假指控的地方,因为他们有个人问题。

任何一种类型的客户都不能免除任何业务,但如果你策划公司的声誉管理课程,你可以度过大多数风暴,最终看起来像一个光滑的水手!您的计划可能看起来像这个时间表:

我继续惊讶于有多少负面评论在主要评论平台上滑倒并且没有回答,引起了潜在客户心中的疑虑,并对业务产生了疏忽的印象。

凭借正确的思维方式,描绘个人和商业世界之间的舒适界限,培养同理心,明确的计划,以及对员工培训的集中投入,没有企业需要担心负面反馈,事实上,可以将其视为强大的提供有意义的改进的资源,以保证解决现有问题。当那些负面评论在你的过程中发出吱吱声时,一个美丽,专业的回应可以写出一个快乐的结局,就像这样:

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