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掌握所有者对Google我的商家评论五重奏的回应

要知道的两个日期:20108月4日 - Google支持所有者回复Google我的商家评论的那一天; 201611月17日 - 当时Moz在Moz Local仪表板中实现了非常简单的GMB所有者响应功能。为什么本地搜索历史记录中有这些值得注意的事件?

因为评论和所有者的回应是直接的声誉管理,免费营销,免费广告,损害控制和质量控制都包含在一个关于您的品牌的多声道歌曲中。

这个免费的声音图片中缺少什么颂扬你的品牌情绪?你是 - 指挥!如果您没有领先 - 从制定客户服务政策,培训员工,管理投诉,直接与消费者在线交流 - 您就放弃了可用的声誉管理控制。

毫无疑问:没有品牌可以防止每一个不好的消息,但凭借所有者的响应功能,您不仅可以重新调整与有价值客户的关系,还可以通过保留这些客户而不必在获取新客户方面投入25倍来保护收入。业主的回应掌握确实是智能业务。

在过去六年中,自谷歌推出业主回应作为其本地产品的一部分以来,我一直在研究它们,并担任各种当地企业主和代理商的顾问,以有效利用这一卓越的能力。今天,为了庆祝Moz Local对此功能的支持,我将把评论的类型细分为5个类别,并为您提供熟练管理的技巧。凭借声誉和收入,每个本地品牌都需要一个智能战略!

快速了解所有者的回复

在我们最近的推出期间,Moz社区成员让我们知道他之前从未听说过所有者的回复,所以非常快:许多评论平台为您提供了选择,作为业主,回应客户留给您的评论。这通常是在该平台的仪表板内完成,或者在某些情况下通过移动应用程序完成。

在Moz Local仪表板中,Google我的商家所有者响应功能可以节省大量时间。我们会在新评论进入时提醒您,您只需点击“回复”链接即可撰写您的回复。弹出一个小形式,您可以轻松打字:

现在让我们深入研究回应大多数本地品牌可以获得的五种基本类型的评论。

类型1:“我爱你!” 现实世界的例子:

诊断:这是每个品牌都希望拥有的客户:高兴的福音传道者,他说,当地的其他任何事物都无法与商家提供的服务进行比较。老实说,像这样的评论就像漂亮的贺卡,证明你的企业在所有方面都做得很好。纯净的音乐到你的耳朵!

业主回应策略:

许多企业主询问是否有必要回应积极的评论。我的简短回答是肯定的,如果您希望您的业务有礼貌和参与。进行声誉流程的一部分是承认客户满意度,并感谢他们投入时间来撰写关于贵公司的好东西。这只是礼貌。

说完这个,我会通过提到比例来限定它。如果您的企业有100多个位置,每个位置都有100多个Google Me Business评论,那么回复每个评论可能不是您资源的最佳使用方式。通过瞄准“谢谢你”的百分比 - 可能是10% - 以回应你的最佳评论,防止出现忘恩负义的疏忽。

专业提示:
  • 您的回复可以是简短的,但要避免重复。每次都写一个独特的回复。有业主回应配置文件让我强烈怀疑机器人管理它们,就像在30个不同的回复中写的“谢谢你的评论”。避免这样做。
  • 请记住,所有者响应是内容消费者阅读。它们实质上是免费的广告空间。不要超过这个,但如果顾客提到他们喜欢的东西,请抓住它。在我们上面的样本评论中,所有者可以提到像这样的评论激发他们为零售销售他们的辣酱,或者他们可以提到他们实际上刚刚赢得了X出版物中的最佳湾区奖。想想产品,服务和超本地/本地术语。不,不要在主人的回应中对客户进行硬性销售,而是要精明地使用这个房地产。如果有一些你认为快乐的顾客会很高兴知道的东西,那就以一种友好,友好的方式宣传它吧!
  • 积极的评论表明,顾客已经处于一种良好的,容易接受的情绪中。您的所有者响应越多,您的业务所展示的印象就越多,鼓励客户回来更多。在这里,公司文化,个性和乐趣可以闪耀。您的客户认为您很特别 - 在回复中表现得像这样。
建议的业主回复:

嗨查理!

我们对您的评论感到非常兴奋 - 事实上,我们向厨师罗莎展示了它,因为您喜爱的皮克酱是基于她祖母在20世纪30年代从波多黎各带来的传统食谱。这是真正的交易,我们实际上是根据晚餐要求在San Rafael和San Francisco地点的女主人摊旁边提供零售的零售。提示:一种秘方是苹果醋,但这就是我们所能说的!我们很乐意很快见到你,主厨罗莎说:“谢谢你的恭维。”“湾区最佳”让我们都感到自豪!
良好的饮食!
所有者Marta Sanchez

类型2:“我的思想还没有弥补。” 现实世界的例子:

诊断:三星评级是消费者的标志,他们喜欢您的业务,但不是完全忠诚。他们可能/可能不会返回,可能/可能不会推荐给他人。未定的顾客代表了一个激动人心的挑战,同时改变您的业务和特定消费者情绪的不满意方面。

业主回应策略:

一份不到五星评价的诚实,详细说明,为您的品牌提供了两个宝贵的资产:它告诉您在哪里打击以及在哪里缺少,让您有机会改进并转向冷淡的消费者变成了忠诚的消费者。

所有者回应的策略包括感谢表扬,接受错误责任,为失望道歉,以及提出某种要约。此优惠旨在让您希望消费者能够为您的公司提供第二次机会的节目变得更加甜美,可以作为未来使用的补偿或优惠券,或者它可以简单地解释您如何听取他们的反馈并做出改变。

专业提示:
  • 表达对消费者投诉的感激之情 - 它们很有价值。不要试图将责任推卸给任何其他人,包括客户或工作人员。
  • 记录一般情况下的评论的积极和消极情绪,并将其用作您的剧本,以保持良好状态并改善不太好的评价。
  • 确保客户听到了。引用他们的投诉回复他们。通过这样做,您向所有未来潜在客户展示您的品牌对反馈的响应。
建议的业主回复:

亲爱的Yesenia,

我们非常感谢您让我们知道我们的价格,员工和酒店内的餐厅让您高兴,而且,我还要感谢您提到家务管理并非特殊。我需要听到这一点,并对尘土飞扬的房间负全部责任。过去一年,我一直在尝试各种清洁服务,目标是找到最好的。
虽然我想确保每位客人都知道我们在入住期间满足任何要求(只需在室内电话上拨9),我也想告诉您,根据您的意见,我举行了全体员工会议我们目前的清洁服务,并为每个管家发布了一个新的10点清洁检查表(包括除尘所有表面)。如果您第二次入住我们,我个人保证您会发现您的房间完美无暇,我还想为您的派对在Palm Room提供免费早餐,因为您喜欢我们的餐厅。告诉他们Rob发给你的,我们很高兴为您服务!感谢您的宝贵和诚实的评论。
诚挚地,
Rob Brown,所有者

类型3:“我的炸玉米饼中有头发......” 现实世界的例子:

诊断:可怕的一星评价!客户有一个特定的,合法的投诉,你作为所有者的工作是解决他们的不满,承担责任,并尽可能提出让事情正确的建议。负面评论很可能是一个不满意的客户会抛弃你的最后一次生命保持者 - 最后一次机会以卓越的响应能力赢回他们。考虑到更换它们的成本,努力的回报可能很大。当客户通过表达他们的投诉来“拯救您”时,您的娴熟回应可以“拯救他们”作为回报,赢得他们的重复业务。

专业提示:
  1. 道歉!!!说出来,“对不起,我道歉。”
  2. 没有责备转移,没有讲座 - 只是完全的责任,谦虚和学习的意愿。
  3. 尽可能诚实地了解导致客户不良经历的任何情况,并说明您正在采取哪些措施来改善这种情况。有时,情况可能包括客户的错误。如果你必须提到这些是为了诚实,那么请小心谨慎,不要责备,如下面的示例回复中所示。
  4. 负面评论经常用于痛苦的段落和章节,但你的回答不应该。要彻底,但要简洁。
  5. 提供一些东西,即使只是几分钟的手机时间,也可以尝试做到正确。
  6. 瞄准一个'哇'因素 - 就像你希望未来的潜在客户在阅读回复时所说的那样,“哇,这个企业非常关心!”。
  7. 有关管理负面评论的更多提示,请阅读图表一星评论的故事。
  8. 记录所有投诉; 它们在损伤控制和质量控制方面都非常有价值。考虑按照既定时间表进行全面审核审核,以发现新出现的问题并解决问题。
建议的业主回复:

亲爱的Vivi,

这是汤姆博士,我想首先为您所经历的不便道歉。我不愿意想到你浪费了时间和气力。我很抱歉。
我很遗憾你在我们的主页上错过了关于射击诊所的小时数的消息,你的评论让我担心其他病人也可能会错过它。谢谢你提醒我这个。以下是我们所做的事情:
- 扩大主页营业时间消息+包括每个网站页面标题中的那些小时
- 将其放在我们的Facebook页面顶部
- 更新了我们的非工作时间电话消息,以包含人们需要的信息在3:00之前进入,以确保步入式服务。
你能给我第二次机会让你适合吗?你的宠物获得适当的射击是非常重要的。请打电话让我的接待员知道汤姆博士正在为您提供优先预约,一周中的任何一天,我想和您的小狗交朋友,将他当作我们精彩的新咀嚼玩具之一。希望有一个很好的照顾你和你可怕的伴侣动物的乐趣!
亲爱的,
汤姆博士

类型4:“我实际上是你的竞争对手。” 现实世界的例子:

诊断:不幸的是,假的评论发生了。他们可能来自不道德的竞争对手,不满的前任员工,或个人对公司某人的怨恨。在这里行走的路线是评论是否完全错误(保证回应+谷歌行动)或引用此类诽谤或非法行为,您应该在采取任何进一步行动之前咨询律师。我们的现实世界的例子是前一种例子 - 它说明了假审查可能是什么样的情绪,这种情绪是消极的,但没有指责犯罪活动的业务。

专业提示:
  1. 如果研究让您意识到竞争对手或非客户的某人已经留下了评论,那么这违反了Google的审核政策。
  2. 首先,请简短的所有者回复评论(如下面的示例回复中所示),以提醒消费者注意评论的虚假性。注意:我不建议'外出'这个坏演员 - 这不是专业的。
  3. 其次,请按照Google 标记审核的步骤操作。我建议在完成此操作后24小时等待,然后再继续。
  4. 接下来,在同一页面上,您将看到通过电话,聊天或电子邮件直接与Google通话的选项。请与Google联系,让他们了解您举报的虚假评论。希望他们能够为您纠正此问题并删除审核。
  5. 但是,如果您的代表似乎不了解您的问题,请转到Google我的商家社区发布您的方案的完整详细信息,并请求优秀投放人员帮助您升级问题。
  6. 不要指望快速修复。您可能必须坚持不懈地获得解决方案。
  7. 但是,如果审查指控您的企业违法,请不要采取这些步骤。我们将在下面的第5类中介绍。
建议的业主回复:

对我们尊贵的客户而言,

遗憾的是,经过研究,我们公司发现该评论是由竞争对手留下的。我们正在采取适当的措施向Google报告此事,我们希望删除此虚假评论会鼓励这位不幸的竞争对手寻求其他更诚实的形式来推广他的业务。如果他坚持下去,我们将聘请适当的法律顾问。
SMH,
Jim Davis,所有者

类型5:“我引用非法的东西。” 现实世界的例子:

诊断:无论是否为负面评论,无论何时引用非法或危险行为,都需要在采取任何进一步措施之前与律师交谈。不要回复,也不要试图删除审查,因为两者都可以作为法院的证据。寻求精通网络法律的律师,按照他或她的建议行事,而不是根据你在网上阅读或从营销人员,朋友等处获得的任何建议。如果你经营一家SEO机构,我恳请你不要就第5类评论向客户提供建议 - 我们是SEO,而不是律师,不应该就法律问题进行咨询。

编排理想的所有者响应环境

如果您已经在您的企业中有一个优秀的客户服务培训计划,那么很可能您将主要管理类型1和类型2的评论,只有偶尔的类型3.类型4和5有望成为例外,而不是规则。鉴于2016年的一项调查发现,57%的消费者投诉与员工行为有关,我们可以估计至少有一半的声誉取决于员工招聘和培训实践的质量。所以,绝对要把第一个和基本的重点放在那里,然后通过以下提示管理随后的消费者情绪:

  1. 观察您通常收到评论的典型费率。它可能是每周一些,或者如果您管理多个地点,每天都会收到大量评论。
  2. 您观察到的内容决定了您需要多长时间监控您的评论。如果您是Moz Local客户,我们会在每次新评论发布时方便地提醒您,您可以经常检查它是否合理。
  3. 避免因不良数据导致的不必要的客户挫折和糟糕的评论。网上必须有数百万的负面评论,理由是错误的电话号码,错误的营业时间,错误的地址。快速引用健康检查,看看您的主要本地商家列表是否煽动负面情绪。纠正问题。
  4. 我已经看到了关于业主应该如何快速回应评论的各种理论; 我自己的观点是尽快的,特别是在Type 2和Type 3评论中。如果您试图抓住投诉以解决问题并赢回不满意的客户,可能会出现一些情况(例如我们的小狗注射示例),这使得快速响应以避免客户流失至关重要。
  5. 虽然让业主成为所有业主回应的作者可能是理想的,但规模可能使这种情况变得难以为继。如果您指定的工作人员或营销人员代表所有者,请通过明确概述公司政策,语音,权限和与该人员的目标来防止错误。
  6. 响应能力可以成为竞争差异制造者。观察你的直接竞争对手; 如果他们对评论的积极管理不小心,您可以通过使您的品牌始终响应,展示关怀和可访问性来利用。
  7. 知道专家所有者的响应者会经历惊心动魄的胜利,例如让不满意的客户更新他们的评论并在收到业主回复后提高他们的星级评分。这些奖励使得努力的投入非常值得!

谷歌推出业主响应功能六年后,我仍然遇到许多企业主表示担心评论。从根本上说,我经常发现他们感到无能为力,并且对管理品牌声誉的前景感到不知所措。

我希望这篇文章向每一位当地企业主发出信号,表明你确实在这方面拥有重要的权力。通过熟练的客户服务和主动审核管理的正确组合,您可以与您的客户一起协调您的品牌的卓越在线声誉,与您的职业目标和梦想保持一致。

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